"Employees first, customers second" : Call centers et management, la qualité des services rendus aux clients est directement liée au bien-être des salariés / Alexandre Majirus

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"Employees first, customers second" : Call centers et management, la qualité des services rendus aux clients est directement liée au bien-être des salariés / Al...

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Titre complet : "Employees first, customers second" : Call centers et management, la qualité des services rendus aux clients est directement liée au bien-être des salariés / Alexandre Majirus

Eclairage, en mars 2012, sur l'importance du bien-être des salariés pour l'amélioration de la qualité dans les centres d'appels français dédiés à la relation client qui souffrent d'une image peu flatteuse en matière de gestion des ressources humaines. L'objectif : motiver les salariés et réduire le turn-over. Les recettes employées : accorder de l'autonomie et offrir des perspectives de carrière. Toutefois, les entreprises peinent encore à adopter des méthodes managériales innovantes. Illustration à travers des exemples d'entreprises. Encadrés : mesure de satisfaction client, les réseaux sociaux ont leur carte à jouer ; génération Y, un management particulier.

Voir le numéro de la revue «Nouvel économiste, 1606, 29/03/2012»

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Note

Cahier numéro 2 intitulé "Entreprise & Stratégie".

Description physique: pp. 53-54, 56

Date de publication: 2012

Publié dans: Nouvel économiste, 1606, 29/03/2012

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